Kogemuslugu: neli kuud veebilahenduste kasutajatoe konsultandina Redwallis

Mis juhtub siis, kui astud ühel hilissuvisel õhtupoolikul giidituuriga Aparaaditehase teisel korrusel asuvasse klaasseina taga olevasse kontorisse – vaatad Liisi Toomi maale, kuulad kunstniku kõnet, sulandud inimeste suminasse, vaatad vaadet üle hoovi kontori rõdult ning liigud edasi? Võib juhtuda, et hakkad tundma, et tahaksid tagasi tulla. Järgmisel hetkel avastad ennast Redwalli kodulehega tutvumas, teetass käes, vaatamas teksti “Siin võid olla sina” ja mõtlemas, et kõik on võimalik.

Uued tuuled

Nii nagu koroonaisolatsioon tegi korrektuurid nii mõneski paarisuhtes, oli sellel mõju ka minu tolleaegsele püsisuhtele – töökohale. Elupõlise rööprähklejana olen alati uskunud, et “tee tööd, siis tuleb ka armastus”, kuid peale kümmet aastat samas sektoris aktiivselt tegutsedes tundsin, et varasem kirg on tuhmunud ning arenemise võimalused on ammendunud. Lõpuks otsustasin minna vastu uuele aastale avatud meelel, mantraks Henry Fordi ütlus “Usud, et suudad, või usud, et sa ei suuda – mõlemal juhul on sul tõenäoliselt õigus”. Uus aasta, uus mina, uus töökoht.

Miks kõigist valikutest just Redwall? Peale Aparaaditehase Galeriide Ööd jättis Redwalli kontori külastus minusse tunde, et sooviksin sinna tagasi minna ning sel korral sugugi mitte ainult maale vaatama. Peale kodulehega tutvumist kinnistus tunne veelgi ning ainuõige otsusena näis oma soov teele panna. Olles vabakutseline kunstnik, kes on õppinud infotehnoloogia klassis, omanud mõningal määral kokkupuudet sisuhaldussüsteemidega (mitte küll nendega, mida minult tegelikult vaja oleks olnud) ja lisades sinna juurde omandatud oskused-teadmised klienditeenindusest, ajaplaneerimisest ja meeskonna juhtimisest, tundus Redwall ainuõige valik, mis ühendas kogemused ja huvid. 

Edasi käis kõik omas rütmis. Värbamisprotsessi kõik etapid said läbitud ning lõpptulemuseks oli kinnitus, et mind ootab Redwalli meeskonnas veebilahenduste kasutajatoe konsultandi roll. Roll, mida isegi veebilehel ei kommunikeeritud, kuid mille vajadust meeskonnas nähti ning mille vastuvõtmisel sain osaliselt toetuda olemasolevatele oskustele. Samas teadvustasin juba alustamise hetkel, et olen isikliku arenguredeli esimesel pulgal ning ruumi edasi liikumiseks on küll ja veel. Sulge aken, avaneb uks, oleks väga asjakohane ütlus selles kontekstis. Seega kui oled otsimas töökohta ning Redwall kõnetab, soovitan soojalt motivatsioonikiri koos vajalike lisamaterjalidega teele panna, isegi kui ei ole avatuna konkreetseid tööpakkumisi. Sügav huvi ja tahtejõud on siin kõrgelt väärtustatud.

Sisseelamine

Minu peamisteks tugitaladeks said nende nelja kuu jooksul Helari ja Kristel, kuid vähemal või rohkemal määral tundsin tuge ka teistelt meeskonnaliikmetelt. Sisseelamise kiirus oli kiire – esimestel päevadel tutvusin Redwalli töö tegemise juhenditega (edaspidi kirjeldatud ka kui tööprotsessid), peale mida sain juba sukelduda pea ees tundmatusse vette ning õppida kiiresti ujuma. Olgu öeldud, et sooviksin, et päriselt ujuma õppimine toimuks minu jaoks nõnda valutult, kui seda oli minu sisseelamine uude rolli.

Veebilahenduste konsultandi roll on tõesti suurepärane esimene samm neile, kes on küll valdkonnast huvitatud, kuid veel päris täpselt ei tea, millises suunas sooviksid spetsialiseeruda. Näiteks nagu minule, kellel oli küll pealehakkamist, kuid erialaspetsiifilisi teadmisi nappis. Konsultandi rollis tekib üpris kiiresti arusaamine erinevatest probleemidest, klientide soovidest ning üleüldisest tööjaotusest meeskonnas. Sisseelamise üheks esimeseks tööülesandeks sai kasutajatoe poolt kasutatavate materjalide korrastamine ja ajakohastamine – see lõi hea ülevaate klientidest ja kõigist pooleli või ootejärjekorras olevatest kasutajatoe töödest.

Päevad mööduvad veebilahenduste kasutajatoe konsultandina kiiresti ning töö on põnev – suhtlust nii klientide kui ka kaastöötajatega on palju, korduvad küsimused ja soovid klientide poolt on pigem erandiks, sest iga veebileht on pisut erinev. Iga uue päringuga tekib uus võimalus ennast proovile panna. Lisaks on veebilahenduste kasutajatoe konsultandi roll minu kogemusele toetudes justkui hunt kriimsilma oma. Kuna meeskond on võrdlemisi väike ja päevad pole vennad, siis on võimalik väga erinevaid tööülesandeid oma põhiülesannete kõrvalt teha, kui selleks vähegi aega üle jääb, mis teeb töötamise eriti mitmekesiseks.

Mis ehk esmalt veidi võõristust tekitas oli töökeskkond. Tulles mürarikkast ning tempokast müügisaalist valgusküllasesse, rohelisust täis kontorisse, kus Aparaaditehase diskokuul jooksutab päikeselisel päeval päikesejänkusid kontori seinal ning töö toimub kas muusika saatel või vaikuses, oli kontrast suur ning esmalt harjumatu. Juba esimesel nädalal hakkasin nägema kirjutamata reeglis, et pikemad suusõnalised vestlused ja telefonikõned tehakse koosolekuruumis ning kogu vestlus toimub peamiselt elektrooniliselt, väga suurt väärtust. Täielik keskendumine tööülesandele on sellises keskkonnas väga kergesti saavutatav ning töö lendab käes.

Rollist

Redwalli kasutajatugi koosneb konsultantidest ja spetsialistidest. Mida siis täpsemalt kujutab endast Redwallis veebilahenduste kasutajatoe konsultandi töö? Ametinimetus on küll pikk ja lohisev, kuid täpne. Nii nagu ka nimigi ütleb – veebilahenduste kasutajatoe konsultandi roll koosneb suuremas osas klientide konsulteerimisest, seda just ennekõike sisuhaldusega seotud probleemide korral. Veebilahenduste kasutajatoe spetsialistidel on aga laiemad tehnilised teadmised, mistõttu keerukamad või põhjalikumat lähenemist vajavad tööülesanded suunatakse piletina just neile tegemiseks. Redwallis katseajal sai kiirelt selgeks, et mida täpsem ja konkreetsem on spetsialistile edastatava pileti sisu, seda parem on tulemus. Mõnikord võib kliendi soovi täpsustamine võtta aega mitmeid päevi, kuid lõpptulemus on alati seda väärt.

Piletisüsteemi, klientide soovide ja ootel olevate tööde järjekorra (edaspidi ka kui töövoog) haldus ning korraldus on konsultandi teiseks peamiseks ülesandeks. Konsultandi tööga muutub kasutajatoe töövoog kiiremaks ja efektiivsemaks. Seetõttu on hea klienditeeninduse tagamise kõrval sama olulise tähtsusega ka oskus teha meeskonnatööd ning seada prioriteete. Info võib päeva jooksul mitu korda muutuda ning sellega tuleb sammu pidada. Võttis mõned nädalad aega, et õppida tunnetama meeskonnaliikmete tööde tegemise kiirust ning sisse tulnud tööde raskusastet – enamasti on just need asjad, mis näivad kõige kergemad, on just kõige keerulisemad ja ajakulukamad. Kokkuvõtvalt võib visualiseerida, et veebilahenduste kasutajatoe konsultant seisab kliendi ja spetsialistide meeskonna vahel, näoga kliendi poole.

Reaalsed sisendid ja õppimine käsikäes

Veebilahenduste kasutajatoe konsultandi tööd tehes mõistsin kiiresti, et sisuhaldusega seotud küsimused võiksid suuremas osas jääda minu kui veebilahenduste kasutajatoe konsultandi haldusalasse – need on küsimused, mis enamasti ei eelda “kättpidi mootorisse minemist”, kuid millele on võimalik kiiresti vastused anda. Kuna Redwalliga liitudes ei olnud mul varasemalt kokkupuudet Joomla!-ga ning WordPressi kogemus oli vaid põgus, olid Helari poolt läbi viidud koolitused ja delegeeritud tööd väga heaks alustalaks, millele oma edasised iseseisvad õpingud ülesse ehitada.

Joomla!

Joomla õppimise aluseks oli Barruse venekeelse sisuga tõlkelehe loomine. Esimeseks Joomla! sisuhaldussüsteemi õppimiseks oli see sobiv, sest oli võimalik tutvuda kõigi Joomla! baasil oleva veebilehe enamlevinud osadega ning nende omavaheliste seoste loogikaga. Koolituse käigus näitas Helari, kuidas luuakse veebilehele tõlkelehte ning hiljem, kui struktuur oli olemas, sain tegeleda sisu lisamisega. 

Teiseks meeldejäävaimaks Joomla! baasil teostatud tööks sai soomekeelse Vektor tõlkelehe loomine. Meeldejäävaks muutis Vektori projekt minu emotsioon, mida töödega alustades tundsin – Vektori veeb oli muljetavaldav ja seetõttu ka sel hetkel minusugusele algajale, kes just hiljuti oli Joomla! sisuhaldustarkvara põhjalikuma koolituse läbinud, hirmutav. Tagasi vaadates oli hirmu tundmine asjatu kuna minu juhendajaks sai nooremarendaja Marili, kes oli Vektori projektiga ka varasemalt põhjalikult tegelenud ning seetõttu ei võtnud kõigi tööde teostamine üldse nii palju aega, kui esialgu arvasin. Marili lõi lehe struktuuri, minu tööks jäi sisu ja tõlgete lisamine. Vektori tõlkelehe loomisel sain ka tutvuda Redwalli arendajate poolt loodud erilahendustega, millest oli minu edasises töös väga palju kasu.

Kuigi esmalt oli infot väga palju, mida meelde jätta, kinnistusid teadmised praktikate käigus. Võidutunne peale esimest iseseisvat veidi komplekssemat probleemilahendust oli meeliülendav. Mõistsin, et esimene väike samm on juba tehtud ja edasine on juba suuresti minu enda kätes – kas jään kinni omandatud teadmistesse, või õpin töö käigus ise jooksvalt juurde.

WordPress

WordPressiga sain suuremas osas iseseisvalt tutvust sobitada Eesti Semiootika Seltsi veebilehe baasil, mis oli loodud Juri Lotman 100. juubeliaasta auks, küsides aeg-ajalt toetust Helarilt. Abistavateks materjalideks avalikult kättesaadavad WordPressi juhendid ja Redwalli arendajate poolt loodud veebilehe kasutusjuhend, milles täpsustatud veebilehespetsiifiliste lahenduste kasutamine.

Esmalt sain harjutada Gutenbergi sisuredaktori baasil sisu lisamist ja muutmist, hiljem teiste veebilehtedega tegutsedes ka vanema, tekstipõhise redaktoriga. Kuna olemasolevad kokkupuuted olid vaid tekstipõhise redaktoriga, oli Gutenberg nagu sõõm värsket õhku – visuaalne, kergesti hoomatav ja hallatav. Seetõttu on ka kõik Redwalli WordPressile loodavad uued lahendused just Gutenbergi plokkidel baseeruva sisuredaktoriga, mis kliendi jaoks kordades mugavam ja lihtsam kasutada. Gutenberist (ja sel korral sugugi mitte Aparaaditehase kassist) lähemalt saab lugeda ka meie blogist.

Mis on Gutenbergi plokk ja kuidas seda kasutada?

WordPressi haldamise artiklisarja teises osas uurime, missuguseid muutusi tõi WordPressi kaasa Gutenbergi sisuredaktori kasutuselevõtt.

Lähemalt

Kogemused, mis ei sisaldanud sisuhaldust

Sain võimaluse ka töötada välja endale sobivad töövõtted ja täpsustada Redwalli kasutajatoe töötajatele kättesaadavat tööde tegemise protsessi. Kuna varasemalt ei olnud spetsialisti ametikoha kõrval konsultandi ametipositsiooni, anti vabadus töötada välja endale toimiv süsteem kommunikatsiooni liikumiseks erinevate osapoolte vahel, võttes baasinfoks olemasolevate juhendites kirjeldatu. Nendest juhenditest said minu sisseelamisperioodi lahutamatud kaaslased. Käesolevaks hetkeks olen saanud teha esialgsetes juhendites mõned vajalikud täpsustused, kuid nii nagu ka sektor ise areneb kiiresti, ei ole midagi kivisse raiutut ka juhendite ja tööprotsessi osas. Tööprotsessid ja -voog on fluidum, mille parendamisel, täpsustamisel ja kirjeldamiseks tuleb teha pidevat tööd.

Kui arendajad ning disainerid saavad enamasti näidata midagi, mida nad on reaalselt valmis teinud n-ö oma kätega, siis veebilahenduste kasutajatoe konsultanti töö tulemus väljendub ennekõike kliendirahulolu tõusus ning paremini toimivas töövoos. Nüüdseks võin öelda, et nelja kuuga olen kirjutanud tuhandeid kirju, teostanud kümnete, kui mitte sadade kaupa sisuhaldusega seotud töid ning sellest veelgi suurema numbri spetsialistide töövoogu suunanud. Lisaks olen saanud ennast proovile panna ka teisi tööülesandeid tehes – kirjutanud blogipostituse, tegelenud müügitöö ja klientide informeerimisega, värbamisega seotud ülesannete kui ka muude jooksvate küsimustega ja töödega, mis vajasid tegelemist.

Ühtne meeskond

Redwallis töötamise teiseks suuremaks kogemuse kujundamise faktoriks on olnud töö enda kõrval ka inimesed, mistõttu pean oluliseks ka sellel hetkeks peatuda. Siia jõudmise lood on kõik väga erinevad – on neid, kes on pidanud läbima väga valusa eneseleidmise teekonna, kuid ka neid, kes on veidi kiiremini ja sirgjoonelisemalt oma kutsumuse leidnud. Üks on aga kindel – need, kellele on antud võimalus meeskonna liituda ning keda on kõnetanud nii Redwalli väärtused kui ka töö tegemise viis, jäävad siia aastateks. 

Kuigi Redwall pakub ka kodukontoris töötamise võimalust (mida olen pidanud olude sunnil ka kasutama), on minu jaoks isiklikult töö tegemise võlu suuresti just kontoris ühtse meeskonnana töötamises. Tööd on tõesti, nii nagu ka töökuulutus reklaamib, palju, kuid selle juures on kogu meeskond tegutsemas ilma paanikata ja sümbioosis – võetakse aega, et süveneda ning õige pea sai selgeks, et juba töövestlusel kõlanud ütlus “Soovime pakkuda oma klientidele vaid parimat” ei ole vaid sõnakõlks, vaid Redwallis töötades see tõesti nii on. Pingeid aitab maandada huumor ja meeskonnatunnet tugevdavad koos loodud mälestused. Kes on mingil põhjusel sattunud Redwalli veebilehel Error 404-le, sellele ei tohiks tulla üllatusena, et kassilood on siin võrdlemisi menukad.

Redwalli meeskond on küll pisike, kuid äärmiselt paindlik ja kokkuhoidev. Kuigi suurem osa meeskonnast on pigem introvertne, toimus lõimumine meeskonda kiirelt. Oma rolli mängisid nii lauamänguõhtu, aastapäevade kui ka Redawalli 10nda juubeliaasta tähistamine. Viimane toimus nii kontoris kui ka teisel pool riigipiiri inspiratsioonireisina. Esimese jää murdumisel selgus, et teemakohases suhtluses ollakse avatud, kirglikud ja põhjalikud ning üksteise abistamine ja toetamine küsimuste tekkimisel on siin töö tegemise loomulik osa. Seega kui juhtus, et tööülesannete täitmisel takerdusin ning ei suutnud peale mõneajalist katsetamist ja analüüsimist lahendusi leida, sain alati pöörduda konsulteerimiseks kellegi poole, kes oli antud teemaga paremini kursis. Lõppkokkuvõttes usume me Redwallis kõik, et igale probleemile on olemas lahendus – tuleb see lihtsalt üles leida.

Tagasivaade

Kuigi üldiselt tunnen, et olen uues rollis saanud hästi hakkama, on siiski ette tulnud ka hetki, kus kõik ei ole läinud nii ladusalt, kui planeeritud, ning olen pidanud endapoolset viga tunnistama. Varasemalt peamiselt suurtes ettevõtetes töötamise kogemuse kõrvutamisel nüüd kogetuga on erinevus suur. Redwallis töötades on vastutus ühe inimese kohta suurem, kuid sama suur on ka võimalus rakendada oma tegelikku potentsiaali ja ideid. Seetõttu olen pidanud kiirelt õppima olema varasemaga võrreldes oluliselt iseseisvam ja julgem oma otsustes. Kõige suurem hüpe on aga toimunud kindlasti valdkonnaspetsiifilistes teadmistes. Neli kuud on andnud mulle esialgse aimduse Redwalli kui ettevõtte tegevustest ning mõningatest nippidest-trikkidest ja seosest. Õppida on aga siiski veel väga palju.

Lõppsõna

Kokkuvõtvalt võin öelda, et neli kuud veebilahenduste kasutajatoe konsultandina Redwallis on läinud väga kiiresti ja möödunud töökalt. Olen väga tänulik Kristelile ja Helarile, kes märkasid minus potentsiaali ja andsid võimaluse liituda Redwalli meeskonnaga veebilahenduste kasutajatoe konsultandi rollis.

Tunnen, et siinsed töö tegemise viisid, keskkond ja väärtused ühtivad minu kui inimese omaga, mistõttu on lihtne püsida motiveeritud ning tunda ennast tööd tehes hästi. Naudin pidevat arengut ja väljakutseid, mida veebilahenduste kasutajatoe konsultandi roll mulle pakub. Loodan, et minu teekond saab ettevõttes olema pikk ja sisutihe ning Redwalli poolt pakutav kasutajatugi tugevdab veelgi oma positsiooni kui üks Eesti parimaid teenusepakkujaid antud alal. Seetõttu on aga igaühel meist, kellel on võimalus töötada Redwalli kasutajatoes kas konsultandi või spetsialistina, suur roll mängida.